GEWOON GOEDE ADVOCATEN
Fridsma & Vervest Advocaten

Maerten van Heemskerckstraat 27/A
1964 EC Heemskerk

T.   0251 - 745607
F.   0251 - 233203

M. 06 51864126

E.  vervest@fvadvocaten.nl

E.  fridsma@fvadvocaten.nl

W. www.fvadvocaten.nl


Geopend van:
maandag t/m vrijdag
9.00 uur - 17.00 uur


Gratis inloopspreekuur:
maandag 9.00 uur - 11.00 uur

Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling
Fridsma & Vervest advocaten



Artikel
1 begripsbepalingen



In deze kantoorklachtenregeling
wordt verstaan onder:



-klacht: iedere
schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat
of



de onder diens verantwoordelijkheid
werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering



van een overeenkomst van opdracht,
de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de



declaratie, niet zijnde een klacht
als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;



-klager: de cliënt of
diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;



-klachtenfunctionaris: de advocaat die
is belast met de afhandeling van de klacht;



Artikel
2 toepassingsbereik



1. Deze kantoorklachtenregeling is
van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen



Fridsma & Vervest advocaten en
de cliënt.



2. Iedere advocaat van het kantoor
zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.



Artikel
3 doelstellingen



Deze kantoorklachtenregeling heeft
tot doel:



a. het vastleggen van een procedure
om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op



een constructieve wijze af te
handelen;



b. het vastleggen van een procedure
om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;



c. behoud en verbetering van
bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;



d. medewerkers te trainen in
cliëntgericht reageren op klachten;



e. verbetering van de kwaliteit van
de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en



klachtanalyse.



Artikel
4 informatie bij aanvang dienstverlening



1. Deze kantoorklachtenregeling is
openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan



van de overeenkomst van opdracht
erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en



dat deze van toepassing is op de
dienstverlening.



2. Fridsma & Vervest heeft in de
overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of
instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd
ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de
opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.



3. Klachten als bedoeld in artikel 1
van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn



opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank.



Artikel
5 interne klachtprocedure



1. Indien een cliënt het kantoor benadert
met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de andere advocaat, die
daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.



2. De klachtenfunctionaris stelt
degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht



en stelt de klager en degene over
wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op



de klacht.



3. Degene over wie is geklaagd
tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na



tussenkomst van de
klachtenfunctionaris.



4. De klachtenfunctionaris handelt
de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet



met opgave van redenen mededeling
aan de klager over afwijking van deze termijn met



vermelding van de termijn waarbinnen
wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.



5. De klachtenfunctionaris stelt de
klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte



van het oordeel over de gegrondheid
van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.



6. Indien de klacht naar
tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en



degene over wie is geklaagd het
oordeel over de gegrondheid van de klacht.



Artikel
6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling



1. De klachtenfunctionaris en degene
over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling



geheimhouding in acht.



2. De klager is geen vergoeding
verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.



Artikel
7 verantwoordelijkheden



1. De klachtenfunctionaris is
verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.



2. Degene over wie is geklaagd houdt
de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact



en een mogelijke oplossing.



3. De klachtenfunctionaris houdt de
klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.



4. De klachtenfunctionaris houdt het
klachtdossier bij.



Artikel
8 klachtregistratie



1. De klachtenfunctionaris
registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.



2. Een klacht kan in meerdere
onderwerpen worden ingedeeld.



3.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de
klachten en doet



aanbevelingen
ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.



4.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor
besproken en



ter besluitvorming
voorgelegd.